¿Qué es la estrategia omnicanal dirigida al cliente?

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El concepto de venta omnicanal se refiere a todos los canales de contacto y de compra que una marca pone a disposición de los usuarios y los consumidores. Hablamos de recorridos del cliente o Customer Journey para referirnos a todos los puntos de contacto que conducen a la venta.

Una estrategia omnicanal es generalmente una respuesta a las expectativas y cambios en el comportamiento de los consumidores que se convierten en “omniconsumidores”. Según David Nedzela, Director de Marketing de FNAC-DARTY, las ventas omnicanal representan el 45% de los pedidos web de la empresa.

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Un Customer Journey en silo

Vivimos en una era en la que tenemos la capacidad de realizar nuestras compras desde cualquier dispositivo con un solo clic o de pasar de una búsqueda de información y consideración a través de un móvil a una compra en la tienda física en cuestión de una hora. La evolución de la experiencia omnicanal de los usuarios se debe en parte a la rápida integración de dispositivos móviles en la sociedad y a su conectividad, que han promovido la alta penetración de las redes sociales generando altos niveles de compromiso y de compra.


Esta facilidad por parte de los usuarios, para comprar cualquier tipo de producto o servicio, contrasta con la dificultad experimentada por las marcas para identificar y unificar los diferentes recorridos del cliente. El conocimiento del consumidor esta, por lo tanto, disperso entre todos esos puntos de contacto.

De hecho, los consumidores recorren todos los caminos que ponen a su disposición ya sea en la web, en una aplicación o en la tienda… por lo que están constantemente abarcando diferentes posibilidades para llegar a la conversión. El nuevo proceso de compra abarca tanto el mundo online como el offline. Según un estudio francés de LSA/Hipay, la armonización entre estos dos mundos es una prioridad para el 71% de los usuarios.

Sin embargo, identificar a un mismo individuo detrás de cada pantalla y / o detrás del mostrador en la tienda física es una tarea compleja, pero el problema no termina ahí.

Si ponemos la vista en los medios de comunicación, interacciones en redes sociales, comparaciones de precios, enlaces patrocinados, correos electrónicos de marketing, campañas de televisión o catálogos nunca antes un recorrido hasta la conversión habría sido tan complejo. Esta nueva relación multicanal entre la marca y el consumidor, requiere, hoy más que nunca, contar con una recopilación de datos estructurados para optimizar la experiencia del cliente.

Cómo gestionar la experiencia omnicanal

La unificación del Customer Journey es un gran desafío para las marcas que quieren evolucionar hacia una estrategia omnicanal que ofrezca una experiencia de compras única y coherente a cada consumidor.

Es necesario poder identificar todos los puntos de contacto entre el consumidor y la marca. A continuación, vemos algunos recursos para hacerlo:

  • En la tienda online: Al hacer clic (o visualizar) en un anuncio una cookie será depositada en el navegador del usuario y luego explotada a su llegada a la página del producto gracias a la instalación de una etiqueta Javascript
  • En el universo de la aplicación: cada vez que visita la aplicación, los datos son recopilados por SDK o API en torno al ID de dispositivo del usuario
  • En la En la tienda: se puede recuperar un ID con una tarjeta de fidelización, por ejemplo, en el momento delaventa.
  • A través de otros formatos offline: el impacto de una campaña de televisión, por ejemplo, se puede analizar a través de un enfoque puramente estadístico (que cruza el tiempo de emisión de un anuncio con la evolución del tráfico en web). Después, será la cookie la que se encargue de la identificación.

Para los consumidores, ya no debería haber límites entre el mundo online y offline. Por lo tanto, las empresas deben asegurarse de difuminar los límites que puedan existir entre estos dos mundos para evitar que huyan a la competencia.

Por lo tanto, una estrategia omnicanal controlada requiere una línea de actuación clara: eliminar todos los silos de marketing y logística para tener una visión de 360 grados del usuario para optimizar la experiencia del cliente. Con esto en mente, el Customer Jouerney omnicanal debe ser coherente y fluido.

En este contexto, el análisis y la reconciliación de los datos han de convertirse, sin lugar a dudas, en los pilares centrales de una estrategia de marketing exitosa.

En la era digital, la mayoría de las empresas piden que todos los canales se comuniquen.

Al unificar el recorrido del cliente, cada marca puede ser capaz de abordar una estrategia de marketing omnicanal que permitirá una correcta atribución de los múltiples canales de marketing.

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Marie-Caroline Rouge
Marie-Caroline Rouge
Content Manager au sein d'Eulerian Technologies, vulgariser est mon leitmotiv.
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