¿Por qué es necesario un Customer Journey unificado?

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El Customer Journey y la relación entre las organizaciones y sus clientes está cambiando de manera significativa. Los compradores esperan que las interacciones con las empresas sean cada vez más intuitivas y personalizadas. Más del 80% de las compañías, según la consultora Gartner, considera que este será el valor que defina su ventaja competitiva en los próximos años, por encima del precio, la calidad del producto o la reputación de la marca, de ahí la necesidad de un Customer Journey unificado.

¿Cómo ofrecer una experiencia que permita fidelizar a los usuarios y generar mayores ingresos? La clave está en optimizar el recorrido de cada usuario para proporcionar una experiencia interconectada entre sus interacciones tanto online como offline. También en que las compañías puedan identificar nuevas oportunidades que aporten valor añadido al cliente final, que debe ser el centro de todos los esfuerzos.


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LA UNIFICACIÓN DE LOS CUSTOMER JOURNEYS

Esta estrategia exige redefinir funciones dentro de las compañías para dar respuesta a sus necesidades en el menor tiempo posible. Los entornos digitales posibilitan actualmente unos niveles de análisis y de monitorización sin precedentes, pero el verdadero valor reside en la integración de los datos. Y no es una tarea sencilla recolectar grandes volúmenes de ellos, analizarlos, tratarlos, obtener información relevante e integrarlos.

Impulsa el crecimiento data-driven con un Customer Journey unificado

Equiparse con una tecnología para impulsar el crecimiento data-driven permite cumplir con el objetivo de tener cada Customer Journey unificado. Además, permite aprovecharlo poniendo estos datos a disposición de cada departamento de la empresa como el de Marketing o el de Data Science.

Para unificar cada recorrido, es preciso contar con tecnología que permita identificar toda interacción del consumidor con la marca y conciliarla. Es decir, hay que reunir los movimientos que se han realizado en diferentes entornos online y establecer el vínculo entre los mundos online y offline. Es necesario trazar el mapa de sus movimientos tanto en la red –web, campañas display, redes sociales, etc.– como fuera de ella –en la tienda física, a través de call centers o medios de comunicación tradicionales. La integración de todos estos entornos es vital para poder contar con una visión global de la relación de la marca con cada usuario.

¿Por qué es necesario un CUSTOMER JOURNEY unificado?

Según The State of Consumers and Technology 2016, el consumidor de EE.UU. usó de promedio para realizar sus compras al menos cuatro dispositivos conectados. Es importante tener un plan de omnicanalidad en aspectos estratégicos como la captación de nuevos clientes, la tasa de fidelidad o la eficiencia operativa. Las compañías capaces de integrar los datos y trazar un Customer Journey unificado contarán con una gran ventaja competitiva.

Los datos al servicio de los distintos departamentos de la empresa

La tecnología de recopilación debe poder comunicarse con las diferentes herramientas utilizadas por cada departamento de la compañía para que puedan puedan utilizar los datos. Por ejemplo, esta provisión de recorridos de clientes permitirá al Departamento de Marketing personalizar la relación durante cada interacción de los usuarios y optimizar las tasas de conversión en cada paso, acelerar el ciclo de compra y alimentar el crecimiento. El equipo de Data Science, al tener un Customer Journey unificado, podrá crear patrones entre rutas de medios o definir puntuaciones vinculadas al conocimiento de cada cliente. La interconexión entre estos departamentos posibilitará una optimización de las estrategias de marketing.

Integrar múltiples fuentes de datos es, de este modo, clave. Los datos extraídos de los análisis pueden aportar mucho más que la predicción del comportamiento y de los hábitos del comprador. Estos pueden arrojar luz sobre la infraestructura de la empresa y los datos de buena calidad, actualizados e integrados, centralizan el conocimiento del usuario y conectan completamente el viaje de cada cliente.

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Álvaro Butragueño
Álvaro Butragueño
Head of Sales, Álvaro se unió al equipo de Eulerian en 2016. Experto en transformación digital y nuevas tecnologías aplicadas, su vasta experiencia en management y su don de gentes hacen de él una pieza fundamental en la estrategia de la filial española.