Unifica tu Customer Journey online y offline

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Ante la aparición de aplicaciones, e-commerces, redes sociales, marketplaces, etc., hace falta poder unificar el Customer Journey online y offline. Ni siquiera es una opción, es algo que debes hacer sí o sí si quieres conocer el comportamiento de tus clientes. Actualmente, el consumidor alterna con frecuencia la tienda física y la online, y en muchas ocasiones esto ocurre en un único recorrido de compra.

Con estos cambios que llevamos unos años viviendo y que se han visto impulsados enormemente por la aparición del Covid-19 en 2020, te surge un reto, el de identificar el Customer Journey: ¿qué canal ha llevado al cliente a tu sitio? ¿Se ha pasado por tu tienda física entre visita y visita a la web? ¿Ha seguido buscando posteriormente o en el espacio físico encontró lo que buscaba? En este momento salen muchas preguntas sobre un recorrido que, estaremos de acuerdo, es cada vez más difícil trackear.

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LA UNIFICACIÓN DE LOS CUSTOMER JOURNEYS

Además, a esto último hay que añadir una tendencia y es que cada vez más el consumidor demanda recibir ofertas personalizadas en el momento adecuado y en el soporte adecuado. Este sabe que se pueden colectar sus datos, es un tema cada vez más comentado y que a veces causa hasta preocupación. Sobre todo cuando hay falta de transparencia, por ello también es importante ser absolutamente transparente. Aun así, el consumidor acepta que colectes sus datos siempre que sienta que pueda ser beneficioso para él, por lo que es imprescindible que sepas exactamente qué es lo que quiere y por dónde ha pasado, para que la próxima vez que le impactes la sensación sea muy positiva por su parte.

Vamos al grano, que es lo imporante de todo esto. En términos generales, puedes lograr la unificación de tu Customer Journey basándote en un método determinista. La reconciliación determinista se basa en un identificador (ID) recuperado tras una acción por parte del usuario. Los más comunes son el ID CRM, el email o el número de teléfono (por supuesto, siempre encriptados para cumplir con el RGPD). Este ID se recupera de múltiple maneras. Por ejemplo, cuando tu cliente realiza una compra, se crea una cuenta, se inscribe a tu newsletter o se descarga tu aplicación (en este caso el ID se obtiene con un SDK o en modo server-to-server). La apertura de un correo es una forma alternativa de vincular un email a la cookie del usuario. Generalmente se habla de “claves de reconciliación”, ya que estas son las claves que te van a permitir vincular los recorridos de tus usuarios en diferentes entornos.

Con todas estas posibilidades, lo único que puedes hacer es optimizar los medios para reconciliar sus ID, es decir, para saber que dos ID diferentes pertenecen al mismo usuario. Para ello, tanto tú como anunciante como los proveedores tecnológicos teneís que saber que tenéis un papel importante que desempeñar.

Unificar el Customer Journey online y offline de Pablo

Soluciones técnicas potentes

Gracias a un plan de tagging adaptado y (por supuesto) a una solución tecnológica apropiada, puedes basar la reconciliación en varios ID CRM en función del contexto (por ejemplo, email, número de teléfono, inscripción a la newsletter, paso por tienda…) y disfrutar de una reconciliación retroactiva. También tienes la posibilidad de ir más allá y aumentar la tasa de reconciliación facilitando la conexión con herramientas de CRM onboarding y similares.

Por tu parte, como anunciante que eres, deberás contribuir a la reconciliación optimizando tu tasa de login online, ya sea a través de métodos passwordless como el social login o haciendo tests AB, lo que te llevará a adaptar tus formularios en función de la edad de la audiencia, etc.

¿Cómo unificar el Customer Journey online y offline?

Una vez puestas en marcha estas acciones, sin ninguna duda, vas a lograr que la tasa de reconciliación entre los universos online y offline aumente de manera considerable. Y como ya sabemos tanto tú como nosotros, eso siempre se traduce en un crecimiento de tu negocio. Lo cual esperamos que suceda cuanto antes gracias a la información que te proporcionamos.

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Pierre Saisset
Pierre Saisset
Director General de Eulerian Technologies España. La amplia experiencia de Pierre en finanzas, compras y derecho en empresas tan diversas como Kiabi, Thales y Arvato Services hicieron de él el candidato ideal para tomar las riendas del equipo de nuestra filial española.