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Elena de la Torre
Global Experience Contact Center Director / Digital Sales & Marketing Channel Director – Meliá Hotels International
- ¿Nos puedes contar cuál es tu actual puesto y qué labor desempeñas en tu compañía?
En la actualidad lidero la transformación digital del Canal Contact Center a nivel global, que representa el 30% de nuestra venta directa, como Global Channel Director y en la que se integran los Proyectos de voz/Asistentes de forma transversal para toda la compañía. Estamos en un momento apasionante ya que estamos poniendo en producción algunos de los más de veinte proyectos que se encuentran en marcha, tales como: Personalización, Automatización/Robotización, Asistentes virtuales, Omnicanalidad (apertura a nuevos canales: chat, redes, etc.), WorkForce Management, etc.; y por supuesto siempre con el máximo foco en la operación y las ventas del canal así como en la mejora de la experiencia del cliente.
- ¿Cuándo entraste en contacto con el Marketing digital por primera vez?
Mi background viene del mundo de la gestión empresarial y las ventas, habiendo desarrollado los puestos de Dirección Comercial, Marketing & Revenue en varias compañías, hasta que hace 6 años me hice cargo del área Digital para España y Portugal como Digital Sales & Marketing Director. Sin duda fue un gran paso ya que dentro del mundo de las ventas, una parte relevante pasa por el área digital entre un 20 y hasta 50%, por lo que sin duda es vital para tener un conocimiento completo de la distribución y la venta.
- ¿Crees que hay desigualdad en este sector entre hombres y mujeres? ¿Qué iniciativas consideras que las empresas tenemos que poner en práctica para ayudar con la desigualdad?
En el sector hospitality los equipos son mayoritariamente femeninos, aunque si nos vamos al tecnológico suelen ser más masculinos, en el digital se encuentran más equilibrados. Dicho esto, creo que la igualdad no viene por los números ni siquiera por los “cupos” impuestos, creo que las mujeres así como los hombres deben ocupar los puestos para los que estén capacitados así como su trayectoria de logros les avale. Sí que considero que en general siguen existiendo ciertas barreras más conceptuales que reales ante el acceso de las mujeres a altos puestos de Dirección y en Consejo. En este punto de la pirámide creo que todos debemos hacer una sincera reflexión. Los estilos de dirección de mujeres y hombres son diferentes porque somos diferentes, algo que sin duda es altamente enriquecedor para las compañías y que esperemos pronto los Consejos de Administración sepan ver esta oportunidad.
- ¿Qué le dirías a esas jóvenes mujeres que hoy están estudiando Marketing para que se decantasen por el Marketing Digital?
Les diría lo mismo que a los hombres, que fundamentalmente estamos en un momento en el que perfiles técnicos con conocimientos digitales y de negocio son muy cotizados y casi inexistentes; que se focalicen de forma relevante no solo en la parte técnica sino en la capacidad de integrar, explotar e interpretar datos así como analíticas para aplicarla a los diferentes oportunidades que nos ofrece el mundo digital, con independencia del sector en el que se enfoquen.
- Por último: ¿cuáles son los grandes retos a los que te vas a enfrentar en 2020 dentro de tu empresa y desde tu puesto?
Estamos en el 2º año del proyecto de transformación digital del Contact Center de Meliá Hotels International, en el que incorporaremos los Asistentes de forma transversal en la compañía y de forma omnicanal de cara a que sea el primer punto de contacto en las llamadas/procesos por debajo del nivel de rentabilidad del canal. Así como incorporaremos las capacidades del Big Data para mejorar la personalización y por tanto los ratios de conversión y venta. Todo ello bajo un punto de vista de eficiencia, rentabilidad y mejora de la experiencia del cliente ejes sobre los que pivota la operación y nuestros más de veinte proyectos transformadores.
